¿Qué es la Causa Raíz en el servicio de atención al cliente?
Como usuarios, sabemos que la mejor experiencia de cliente es la de no tener que contactar con tu proveedor de servicios por ninguna incidencia, porque las cosas simplemente funcionan.
Root Cause Customer Service o el servicio al cliente basado en la Causa Raíz, es una forma de entender el servicio al cliente que no solo busca la máxima eficiencia y calidad de la experiencia en la atención, sino que además comprende las causas raíz que desencadenan la necesidad del cliente y permite eliminarlas.
Henry Rollins
"No podrás corregir los errores si no entiendes la causa que lo originó, ya que estarás demasiado ocupado esquivando los efectos."
Usuario final o cliente
Agentes de atención y soporte al cliente
Responsables de Atención al Cliente y Canales Digitales
Responsables de producto, procesos y sistemas
¿Es la Causa Raíz en el servicio al cliente una buena opción para mi organización?
La gestión gracias a la Causa Raíz puede ser un gran dinamizador para obtener respuestas a todas estas preguntas, y muchas más.
"¿Por qué los ciclos de formación de mis agentes son tan largos?"
"¿Cómo puedo conseguir el foco de mis áreas de back office para reducir los problemas de los clientes?"
"¿Cómo podría reducir el volumen de contactos de atención?"
"¿Cómo puedo reducir la tasa de reiteración de contactos por cliente?"
"¿Por qué me cuesta tanto que mis canales digitales tengan la misma capacidad que mi Call Center?"
"¿Han aumentado las quejas en esta área, pero no sé por qué ni qué puede haber detrás?"
Si estas preguntas te resultan familiares… La causa raíz es la mejor opción para integrar en tu modelo de servicio al cliente.
Rapidez
¿Puedes detectar la causa de contacto de un cliente en segundos sin tener que hacer múltiples preguntas y pasos?
Eficacia
¿No crees que una vez sabes la causa, es más fácil encontrar la solución más eficaz para cada cliente?
Proactividad
Si conozco la Causa Raíz, el siguiente paso parece obvio: ¿Qué puedo hacer para anticiparme a que el cliente tenga que contactarme por una incidencia?
Homogeneidad
Si las causas raíz son el eje de la atención, debería ser sencillo poder usarlas en cualquier canal, ¿no crees?
Alineamiento
Si toda la organización comparte una visión clara de las causas raíz y su impacto en el cliente, alinearse para eliminarlas puede ser mucho más sencillo.
Conocimiento
Si no conoces la causa raíz aplica la mejor solución paliativa, pero sobre todo asegúrate de aprender el máximo de dicha situación para avanzar en el descubrimiento de nuevas causas.
Descubre 3 verdades que tal vez no sean tan ciertas, y una reflexión que cambia el panorama de soporte y atención al cliente.
