En GITEX, donde la innovación telco se mide por su capacidad real de resolver e integrarse en operaciones complejas, Schaman presentó algo que fue más allá de una mera demostración: mostró cómo su arquitectura agéntica orquesta procesos de Customer Service sobre entornos OSS/BSS, CRM y plataformas de red.
En un sector donde la resolución depende de la coordinación entre sistemas heterogéneos, latencias operativas y diagnósticos precisos, demostramos en vivo cómo nuestros AI Agents pueden ejecutar de extremo a extremo; un caso de atención, interpretar la intención del cliente, correlacionar información distribuida, diagnosticar la causa raíz y resolver sin intervención humana, o escalar de forma contextualizada en caso de que se requiera.
La reacción en GITEX fue clara: no se trataba de otro asistente conversacional, si no de una capa inteligente operativa, capaz de conectarse en la infraestructura y ejecutar acciones reales sobre sistemas críticos, resolviendo y aprendiendo en tiempo real.
1. Canal digital: resolución instantánea, personalizada y automatizada
Imaginemos una conversación típica. Un cliente contacta por WhatsApp con el asistente digital de su operador por un problema:
Una resolución inmediata y automatizada por canal digital, sin esperas ni transferencias innecesarias, que analiza el contexto y propone la solución más eficiente al cliente en tiempo real. Pero lo realmente interesante ocurre después.
En la misma conversación, el cliente aprovecha la conversación y pregunta por su plan contratado, cambiando completamente de tema. El AI Agent especializado analiza la conversación en tiempo real, devuelve la respuesta con la información requerida, y le ofrece una ventaja que puede interesarle a ese cliente en específico, presentando así un trato personalizado adaptado a su situación y generando una oportunidad.
El resultado: una conversación natural fluida, resolutiva y contextualizada, capaz de proponer beneficios personalizados al cliente o acciones de upselling.
2. AI y Agente humano: eficiencia, confianza y empatía
Pongamos un caso técnico diferente, y otro tipo de actuación de nuestros AI Agents.
En esta situación, el cliente indica al final de la conversación que ha tenido un problema con su conexión recientemente, y va lenta. Inmediatamente, el Adaptive Controller de Schaman detecta el cambio de contexto, realiza un diagnóstico automático para revisar la causa raíz del problema (problema con el pago, límite de datos, numerosos dispositivos conectados, masiva…) y en caso de tener que transferir el caso a un agente humano, resume toda la conversación del cliente y lo transfiere al agente humano adecuado, evitando repeticiones y mejorando la experiencia desde el primer momento. El agente humano recibe el caso ya analizado por Schaman y puede centrarse en lo que realmente importa: escuchar y resolver.
De esta forma, el agente de Contact Center no ha tenido que buscar información en distintos sistemas. Schaman ha hecho el trabajo de diagnóstico, análisis y ejecución, de manera automática.
El resultado: reducción de escalados al mínimo y una mejora del NPS de resolución. Todo ello se traduce en una experiencia de cliente realmente positiva, eficiente y humana.
Todo este flujo se orquesta desde nuestra Agentic Platform, donde:
La integración es agnóstica, mediante APIs o iFrames, y se adapta sin fricciones a entornos como Genesys, Zendesk o Cisco. El proceso de resolución se puede publicar en cualquier canal del cliente, con un par de click.
Así, las compañías telco pueden ofrecer un servicio donde la IA y las personas trabajan en sincronía, combinando precisión técnica con empatía y eficiencia. Porque en telco, el mejor servicio no es sólo el que responde rápido, sino el que entiende, actúa y resuelve eficientemente desde el primer contacto, entendiendo la causa y mejorando los procesos.
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