Numerosos desafíos afectan la evolución de la calidad y eficiencia del servicio al cliente.
Complejidad de los scripts, herramientas y procesos de servicio
- Los scripts de servicio requieren un gran esfuerzo para estar al día de la evolución de los productos y procesos de la empresa. Esta complejidad, sumada a la diversidad de herramientas de gestión, eleva los costes de formación y acentúa la diferencia de calidad de la atención según el agente.
- Falta de visibilidad sobre lo que hacen los agentes en el proceso de resolución.
- Dificultades para los responsables de Call Center de entender qué sucede en detalle en la operación, y qué proceso está siguiendo cada agente, porque los resultados son realmente dispares.
En ocasiones, la migración a canales digitales dificulta ver el historial completo del cliente en el servicio de atención y entender las métricas
Con frecuencia, es complejo dotar al Call Center de una visibilidad completa de lo que sucede con los clientes en los canales digitales, limitando la calidad del servicio de extremo a extremo.
Dificultad para clasificar las incidencias y comprender las causas fundamentales de los problemas de los clientes
Muchos Call Centers clasifican las incidencias de forma manual por parte de los agentes, lo que en la mayoría de los casos genera datos de mala calidad que limitan la comprensión real de las causas raíz. Nuevamente, esto lleva a depender de la diferente capacidad de cada agente.