OPTIMIZACIÓN DEL CALL CENTER

Optimiza y agiliza tu Call Center, sin depender de la experiencia de tus agentes

¿Qué pasaría si como responsable del Call Center, pudieras mejorar drásticamente la eficiencia en el diagnóstico y resolución de problemas, enfocándote en la detección de la causa raíz y automatizando el camino hacia la resolución?

Hablemos

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Con Schaman serás capaz de:

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Automatizar los procesos de detección y resolución, simplificando la vida de tus agentes
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Reducir las necesidades de formación y simplificar el ciclo, facilitando el trabajo remoto
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Garantizar el rendimiento óptimo de los agentes desde el primer día
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Obtener información sobre la eficiencia global, medir los KPI con una vista omnicanal de 360°
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Optimizar tus procesos a través del aprendizaje continuo
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Comprender las causas fundamentales de los problemas de los clientes y guiar a la organización para resolverlos y que no vuelvan a suceder
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EL DESAFÍO

Gestionar un Call Center con decenas, cientos o miles de agentes no es tarea fácil

Numerosos desafíos afectan la evolución de la calidad y eficiencia del servicio al cliente.

Complejidad de los scripts, herramientas y procesos de servicio.

  • Los scripts de servicio requieren un gran esfuerzo para estar al día de la evolución de los productos y procesos de la empresa. Esta complejidad, sumada a la diversidad de herramientas de gestión, eleva los costes de formación y acentúa la diferencia de calidad de la atención según el agente.
  • Falta de visibilidad sobre lo que hacen los agentes en el proceso de resolución.
  • Dificultades para los responsables de Call Center de entender qué sucede en detalle en la operación, y qué proceso está siguiendo cada agente, porque los resultados son realmente dispares.

En ocasiones, la migración a canales digitales dificulta ver el historial completo del cliente en el servicio de atención y entender las métricas.

Con frecuencia, es complejo dotar al Call Center de una visibilidad completa de lo que sucede con los clientes en los canales digitales, limitando la calidad del servicio de extremo a extremo.

Dificultad para clasificar las incidencias y comprender las causas fundamentales de los problemas de los clientes.

Muchos Call Centers clasifican las incidencias de forma manual por parte de los agentes, lo que en la mayoría de los casos genera datos de mala calidad que limitan la comprensión real de las causas raíz. Nuevamente, esto lleva a depender de la diferente capacidad de cada agente.

LA SOLUCIÓN

Schaman permite a las organizaciones aumentar la eficiencia del Call Center, creando una experiencia de valor agregado para sus agentes, maximizando el valor de la automatización a través del enfoque de causa raíz

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Detectar automáticamente la causa de la interacción

Facilita el trabajo de tus técnicos y reduce su tiempo de atención directamente ayudándoles a encontrar la causa raíz de la llamada del cliente. Al mismo tiempo, reduce el esfuerzo del cliente.

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Resolución automática personalizada por cliente

Schaman guía al agente a través de resoluciones personalizadas en tiempo real para cada cliente, según la causa raíz de su problema y su historial previo.

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Registra las interacciones de forma automatizada para obtener información sobre las causas principales

Schaman registra automáticamente toda la información disponible durante la interacción con el cliente, simplificando la vida del agente y permitiendo el aprendizaje de nuevas causas raíz.

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Obtén una visibilidad de 360° de la eficiencia omnicanal

Schaman te proporciona información 360 del proceso de atención omnicanal contextualizando directamente la situación completa del cliente, simplificando esta tarea al agente. Esta capacidad también permite analizar el desempeño del Call Center (o los diferentes agentes) dentro de la eficiencia general del proceso.