Intentar resolver el problema de un cliente cuya causa no conoces es confiarse a la suerte

Un médico especialista formula dudas y realiza pruebas diagnósticas hasta llegar a la causa que provoca el dolor de cabeza. Sólo cuando detecta la causa raíz de los síntomas podrá prescribir con éxito un tratamiento curativo. Hasta llegar al diagnóstico final, hará preguntas al paciente para orientar el problema y prescribirá cuantas pruebas sean necesarias para identificar la patología. Y sólo entonces estará seguro de cómo tratar la enfermedad. 

Si no conoces la patología, puedes administrar ibuprofeno para reducir el dolor de cabeza o incluso hacerlo desaparecer, pero no estarás atacando la raíz de la enfermedad, y cuando el efecto del analgésico desaparezca, los síntomas reaparecerán. Si no se conoce el verdadero problema del paciente, esperar que con un antiinflamatorio la enfermedad desaparezca es confiar en la suerte.

Si eres un buen especialista en servicio al cliente, primero intentarás asegurar el diagnóstico de la causa raíz del problema y a partir de ahí solucionarlo, haciendo desaparecer también los síntomas que dicho cliente manifiesta. Y si no lo sabes, serás consciente de ello y sabrás que tus medidas alivian los síntomas, son paliativas y seguirás buscando comprender la verdadera causa raíz.

Un tratamiento paliativo, según el diccionario, es aquel que “sirve para mitigar o suavizar los efectos de una cosa negativa, como el dolor, el sufrimiento o el castigo”. Cuando un agente desconoce la causa raíz del problema de su cliente, sólo podrá aplicar medidas paliativas; resetearán el router Wi-Fi, aplicarán un código de descuento temporal o enviarán un técnico a casa de su cliente,... y confiarán en la suerte. Y si la suerte no funciona, probablemente le pase el problema al siguiente.

¿Y qué pasa cuando se aplican medidas paliativas? ¿Qué experimenta nuestro cliente?

La suerte es eso, suerte. Puede ser que el problema simplemente desaparezca o, probablemente, reaparezca al poco tiempo en este cliente u otro nuevo.

La realidad es que es muy complicado conocer todas las causas fundamentales de cada uno de los problemas de los clientes, porque el servicio al cliente es dinámico por naturaleza y constantemente surgen nuevos casos. Sólo en aquellos casos que conocemos bien podemos dar un servicio solvente, fiable y consistente a nuestros clientes. Sólo a partir de ese conocimiento podremos asegurar que estamos haciendo lo mejor que podemos para resolver alguna incidencia o necesidad que puedan tener.

Pero ojo, igual de importante es ser conscientes de que desconocemos un determinado problema, para poder caracterizarlo con la información de los clientes que lo experimentan. Ser consciente del desconocimiento permite, por un lado, estar alerta porque no hemos solucionado el problema al cliente (por lo que un seguimiento específico continuo puede ser adecuado) y por otro, permite orientar a la empresa a seguir investigando hasta encontrar la causa raíz del mismo y mantener funcionando la rueda de la mejora continua.

Así como un buen médico especialista no pide suerte a la hora de tratar a sus pacientes, un buen servicio de atención al cliente no debe dejar al azar sus procesos asistenciales por desconocimiento de la causa raíz. Al menos seamos conscientes de lo que no sabemos para seguir buscando la raíz de esos desconocimientos, sólo que eso asegure la coherencia y la mejora continua del servicio al cliente en el medio plazo.