Cómo mejorar la experiencia y eficiencia de un agente de Call Center

No es de extrañar decir que la atención al cliente es compleja además de fundamental en la evolución de cualquier empresa o negocio. La evolución de la tecnología está permitiendo cada vez más digitalizar los procesos asistenciales y hacer mucho más eficientes los modelos asistenciales en cualquier sector de actividad.

La importancia de los equipos de atención al cliente

Independientemente de la continua evolución de los procesos de atención al cliente hacia canales digitales, sigue siendo clave en muchas organizaciones contar con equipos humanos de atención al cliente. Estos siguen teniendo un peso muy relevante en la experiencia del cliente.

En un entorno competitivo creciente y con numerosos retos, el responsable de atención al cliente necesita optimizar el funcionamiento de los equipos de agentes de atención al cliente en dos aspectos principales: la experiencia del agente y su eficiencia económica.

La experiencia del agente asistiendo a los clientes

Es común observar que los equipos de atención directa al cliente suelen ser complicados de gestionar, debido a múltiples factores:

• Suelen ser equipos sometidos a la presión de los KPI operativos (reducción de la duración de la llamada -AHT-, NPS del cliente, tasa de resolución de la primera llamada -FCR-...)
  
  
• Requiere experiencia difícil de obtener en los primeros meses, la formación suele ser incompleta.
  
  
• Dado que deben realizar tareas muchas de ellas repetitivas, tienden a contratar perfiles no especializados con salarios bajos.
  
  
• Trabajan bajo presión directa para contactar a un cliente con un problema en tiempo real.
  

Dado que el agente es el punto de contacto del cliente con nuestra empresa, la experiencia del agente a la hora de atender a sus clientes debe ser satisfactoria. Sin embargo, la complejidad del entorno, la diversidad de herramientas a las que acceder y la presión del tiempo real pueden hacer que dicha experiencia sea mala y fluya en la percepción del cliente que contacta.

La eficiencia económica de los equipos de atención al cliente

Por otro lado, el responsable del Contact Center también debe cuidar la eficiencia económica de su modelo de servicio. En empresas con una gran cantidad de interacciones con los clientes, el costo de atenderlos con equipos de agentes puede ser un costo significativo de operación de la empresa y cuando se debe mejorar la rentabilidad, no hay muchas palancas de costos efectivas para reducir y generalmente hay una tendencia presionar los KPI que inciden en dicho coste (de nuevo el AHT o el FCR) que se traslada al equipo de agentes de forma más o menos directa.

• Se establecen métricas medias de HTA que no deben superarse, por lo que los responsables de los contratos de atención trasladan ese objetivo a los agentes, con la consiguiente potencial pérdida de calidad en la atención.
  
  
• Es especialmente importante reducir el impacto temporal de las tareas administrativas del agente, lo que no siempre es fácil si no se dispone de la herramienta de automatización necesaria.

Schaman, la experiencia del agente eficiente

Schaman es la solución para optimizar la experiencia del agente a la vez que atiende y mejora los ratios de eficiencia. Lo hace a través de tecnologías de IA que permiten automatizar gran parte del modelo asistencial, incidiendo en los dos aspectos mencionados anteriormente.A tool that allows you to design the agent's experience graphically 

La estructura de los equipos de atención depende de muchos factores y conforman un equipo con diferentes niveles y tareas en el ámbito de la Atención al Cliente. Schaman te permite ajustar la experiencia de servicio del agente a tu objetivo, formación y proceso del cual eres responsable. A modo de ejemplo, Schaman puede definir de forma completamente gráfica dicha experiencia y el flujo de acciones a presentar al agente del contact center.

Agente con poca experiencia

Para los agentes que brindan servicio general, para resolver múltiples tipos de problemas a un cliente, normalmente existen recursos de nivel 1, con baja formación técnica.

Para este perfil, Schaman le permite configurar gráficamente un "punto de experiencia" guiado, en el que Schaman aplica su orquestación al proceso de resolución del cliente de un extremo a otro y siempre instruye al agente sobre qué hacer a continuación. hacer para satisfacer las necesidades del cliente.

Agente especialista: técnico con conocimiento profundo de una parte del modelo asistencial

Para agentes con un alto grado de especialización, como los agentes de nivel 2, la orientación completa no es tan necesaria. Este perfil de agentes necesita tener a mano herramientas técnicas avanzadas y ser capaz de tomar decisiones para la óptima resolución de un cliente.

Para estos equipos, Schaman le permite crear un "punto de experiencia" no guiado, con sugerencias para posibles soluciones al problema del cliente y otras herramientas técnicas específicas integradas en su vista de Schaman. El agente recibe las sugerencias de Schaman pero es libre de controlar el flujo de la resolución según su experiencia y voluntad. El tipo de interfaz “sugerido” se utiliza para equipos de nivel 2/3 con alta especialización.

Automatización que te permite reducir costes y ser más eficiente

Como ya hemos comentado, es clave optimizar la eficiencia en el modelo de servicio como parte de la rentabilidad del negocio. Y para eso, Schaman permite optimizar el funcionamiento del Contact Center automatizando los procesos de atención al cliente.

• Resolución automática de incidencias de clientes. Schaman accede a la información de servicio al cliente en tiempo real, detecta la causa raíz más probable del contacto y la resuelve minimizando el tiempo y las preguntas de los clientes. De esta forma reduce drásticamente el AHT de las llamadas y finalmente las elimina, llevando su resolución a un canal 100% digital.
  
  
• Liberar al agente de tareas repetitivas y de bajo valor: Schaman permite automatizar el ticketing para el cierre de la incidencia de manera que por un lado el agente pueda acortar el tiempo de llamada y espera del cliente y eliminar la posibilidad de errores humanos en dicha tarea. Una vez más mejora el AHT de la llamada y la satisfacción del cliente que ve resuelto su problema más rápidamente. 
  
  
• Mejorar la precisión en el diagnóstico y resolución del problema del cliente, sin dependencia del conocimiento o experiencia del agente. De esta forma optimiza el FCR resolviendo el mayor número de incidencias posible en el primer contacto.

En definitiva, Schaman SaaS es una herramienta que utiliza IA para ayudar al agente del Contact Center a hacer mejor su trabajo y ser más eficiente, a través de la automatización y flexibilidad en el diseño de la experiencia del cliente con el que contacta.