Copilot de Schaman: Potenciando agentes humanos con IA en el Call Center

En Schaman aplicamos la IA Agéntica para transformar la operativa de los Call Center, con un enfoque construido sobre años de experiencia y conocimiento profundo del sector telco. Esta especialización nos ha permitido desarrollar el Copilot de Schaman, una solución que potencia al asesor en tiempo real, guiándolo en el diagnóstico, la resolución y la gestión de cada interacción. 

El resultado: una operación más eficiente y controlada, con procesos ágiles, mejora de tiempos, y una curva de formación de agentes significativamente reducida. ¿Y esto, cómo lo hace posible? Vamos a verlo paso a paso.

¿Qué es el Copilot de Schaman y cómo funciona?

El Copilot de Schaman es una solución que se apoya en la IA agéntica de Schaman, que asiste y optimiza en tiempo real el trabajo del asesor de Call Center. Su objetivo es potenciar al agente humano, simplificar procesos y ofrecer una atención más ágil, coherente y resolutiva, sin reemplazar la intervención humana.

El modo Copilot en Schaman se presenta como una funcionalidad especializada que combina automatización y asistencia inteligente dentro del Workforce Console o Consola de Agente humano. 

Su funcionamiento se divide en dos fases complementarias:

1. Fase de autodiagnóstico automatizado: El sistema ejecuta flujos de auto-troubleshooting mediante un ContactFlow optimizado, capaz de analizar y resolver incidencias comunes (por ejemplo, problemas de conectividad o errores de configuración)

2. Fase de asistencia interactiva con IA: Una vez completado el diagnóstico inicial, el asesor puede interactuar con la IA de Schaman en lenguaje natural. Si el asesor introduce una consulta como: “El cliente indica que no le funciona el Internet”, el Copilot realiza automáticamente lo siguiente:

- Analiza el contexto.

- Sugiere los AI Agents de resolución más adecuados.

- Ofrece opciones alternativas cuando la solicitud es ambigua.

- Recupera contenido relevante desde la base de conocimiento o el CRM.

En este modelo híbrido por ejemplo, el cliente pregunta por qué su factura se ha incrementado este mes. La IA de Schaman recopila la información del cliente en tiempo real, y ofrece un servicio con automatización y apoyo humano, garantizando que el asesor mantenga siempre el control, mientras la IA acelera el proceso de análisis, decisión y respuesta.

Funcionalidades clave del Copilot Schaman

Tras comprender cómo funciona el Copilot y su papel como asistente inteligente dentro de la consola de Schaman, resulta clave profundizar en las capacidades que lo convierten en una herramienta diferencial para los equipos de atención al cliente.

El Copilot de Schaman no solo asiste al agente durante la conversación, sino que integra de forma nativa automatización, guiado y conocimiento contextual, creando un entorno operativo más ágil y eficiente. Estas son las funcionalidades clave del Copilot de Schaman que hacen posible esa combinación entre inteligencia artificial, automatización y control humano:

1. Auto-troubleshooting configurable: diagnóstico y resolución automática según el tipo de incidencia.

2. Guiado inteligente en tiempo real: la IA orienta al asesor paso a paso durante la interacción.

3. Integración con CRM y herramientas de ticketing Integración con CRM y ticketing tools: creación o actualización directa de tickets vía deeplink o iframe.

4. Acceso a distintos niveles de información y herramientas, en función del usuario de la plataforma. Configurable tanto las capacidades de diagnóstico y resolución como el acceso a herramientas más avanzadas por los nievles 2 y 3 (como la vista técnica del router o la plataforma avanzada de WIFI)

5. Respuestas automatizadas Respuestas automatizadas: generación de respuestas desde la base de conocimiento o agentes Open Target.

Resultados reales en Call Centers con Schaman

Los clientes que ya operan con el Copilot de Schaman han experimentado mejoras sustanciales en la eficiencia del servicio y la productividad del equipo:

• - 33% en TMO (Tiempo Medio de Operación)
• +97% en FCR (First Call Resolution)
• Reducción del tiempo de formación de agentes: de 5 semanas a solo 3 días

Un copiloto que impulsa la eficiencia

El Copilot de Schaman representa la evolución del asesor digital: una IA que diagnostica, sugiere y acompaña, permitiendo a los agentes humanos centrarse en lo verdaderamente importante, la experiencia del cliente. Con Schaman, la inteligencia artificial no sustituye al talento humano: lo potencia.

Además, una vez que esté instaurado en los procesos de atención del Call Center y se haya logrado una mejora en la operación, su aplicación puede extenderse al canal digital, permitiendo la optimización de automatizaciones y llevando la eficiencia a todos los puntos de contacto con el cliente

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