Con la incorporación de la Inteligencia Artificial, la experiencia del cliente ha dejado de depender de costosos desarrollos a medida. Ahora, la clave está en cómo se orquestan y automatizan las capacidades disponibles para generar valor real en cada interacción.
En este nuevo escenario, la IA no es solo un canal más o un chatbot. Es un habilitador estratégico capaz de entender, anticipar y actuar con precisión. Y Schaman lo lleva al siguiente nivel: una plataforma que automatiza la resolución de casos complejos, gestiona la omnicanalidad con inteligencia y permite escalar mejoras de forma ágil desde negocio.
Con Schaman, los bancos pueden transformar su atención al cliente desde tres ejes:
1. Beneficio económico: nuevas fuentes de ingresos
Schaman no solo reduce llamadas innecesarias o automatiza respuestas frecuentes. También convierte cada interacción en una oportunidad comercial.
¿Cómo?
A través de una lógica de negocio hiper-personalizable y orientada al dato, que permite activar ofertas o recomendaciones en momentos clave del ciclo de vida del cliente.
Ejemplo concreto:
Un cliente solicita una moratoria de préstamo. Con Schaman, ese proceso puede incluir, además de la resolución automática, una sugerencia de revisión de seguros asociados o productos de ahorro que respondan a su nueva situación financiera. No es solo resolver una petición: es abrir una conversación con propósito y valor.
Resultado:
- Aumento del cross-selling contextualizado.
- Conversión de gestiones operativas en momentos de valor comercial.
- Mejor ratio de activación de productos digitales (cuentas, tarjetas, préstamos pre-concedidos…)
- Trato hiper-personalizado, especializado y profesional.
2. Beneficios operativos: eficiencia con foco en el cliente
Schaman se adapta a la arquitectura existente de la entidad, sin necesidad de transformaciones radicales. Es ágil de implantar, intuitivo, y ofrece una única plataforma omnicanal integrable con los distintos sistemas de cliente como el CRM, herramientas de ticketing, apps, canales digitales... Además, su aplicación de diseño de la experiencia permite una configuración de resoluciones sin código, para crear resoluciones ágiles, sin depender de desarrollos técnicos o complejos.
¿Qué se consigue a nivel operativo?
- Automatización total o parcial de casos frecuentes (seguimiento de operaciones, solicitud de documentos, cambios de domiciliación, resolución de incidencias…)
- Activación de respuestas inteligentes en tiempo real a los CSRs del Call Center como por chat, IVR, email o incluso dentro del área privada del cliente.
- Adaptación dinámica en tiempo real: cada flujo puede variar según el perfil del cliente, sus productos, su historial o incluso su propensión a ciertos comportamientos.
- Contar tanto con agentes humanos como de IA, especializados en diferentes áreas, más eficientes y resolutivos.
Ejemplo concreto:
Un cliente llama al Contact Center para consultar el estado de un gasto inusual de alto valor. Antes de que llegue la queja al agente de Call Center, Schaman identifica de manera automática el tipo de cliente, localiza la operación, su histórico, detecta la causa raíz más probable y le ofrece una solución a medida automatizada. Gracias a este contexto, el agente puede preguntar al cliente si eso sería todo, o si le puede ayudar con algo más, aprovechando acciones de up-selling o promociones adaptadas a su servicio, que le ofrecerían un gran valor.
Resultado:
- +97% de resolución en primera llamada.
- -44% tickets escalados a agentes.
- +78% de resolución en autoservicio.
3. Beneficio analítico: inteligencia aplicada a la experiencia y la eficiencia
Más allá de resolver peticiones, Schaman analiza y aprende de cada interacción del cliente. Su AI Analytics Advisor no solo muestra datos, si no que dice qué hacer con ellos; permitiendo a las entidades bancarias detectar patrones, predecir problemas, anticipar incidencias y activar mejoras continuas basadas en datos reales. Esto permite una evolución constante del modelo operativo y de atención, sin depender de intuiciones o reportes aislados.
Cada conversación se convierte en una fuente de conocimiento accionable.
¿Qué lo hace potente?
- Análisis predictivo basado en señales reales de comportamiento e intención del cliente.
- Identificación de cuellos de botella, puntos de fricción y causas raíz del contacto.
- Recomendaciones para rediseñar experiencias o automatizar nuevos casos de uso.
- Métricas accionables para negocio: qué se está resolviendo, qué no, por qué, y cómo mejorarlo.
Ejemplo concreto:
El módulo de AI Analytics detecta que en los últimos 15 días ha aumentado un 28% el número de contactos relacionados con la activación de tarjetas. Al analizarse las conversaciones, se identifica que muchos clientes no comprenden el proceso desde la APP. El equipo de negocio recibe una alerta que recomienda dos acciones: rediseñar la experiencia de activación con un AI Agent conversacional específico, y automatizar una guía contextual paso a paso para guiar a agentes de Call Center. Todo se implementa desde la misma plataforma, sin desarrollo adicional, en tiempo récord. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que ofrece contexto y seguridad a los agentes de Call Center y reduce la carga de llamadas repetidas, mejorando la operativa del servicio a medida que se usa.
Resultado:
- Agilidad y capacidad de reacción inmediata.
- Mejores tasas de satisfacción e incremento del NPS al eliminar puntos de fricción.
- Mayor autonomía del equipo de negocio para corregir y escalar.
- Recomendaciones de optimización basadas en los datos actuales del sistema y mejora del servicio.
Schaman no es solo una herramienta de IA, es una plataforma de orquestación inteligente, que permite a la banca dar un salto cualitativo.
Y lo mejor: no requiere infraestructuras complejas ni equipos técnicos masivos. Está pensada para que el área de negocio tome el control, experimente, y escale lo que funciona.
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