¿Automatización o personalización? O tal vez ambos...

Según el diccionario, la personalización es “la acción de diseñar o producir algo para satisfacer los requisitos individuales de alguien”. Por otro lado, en el mundo empresarial la automatización implica el uso de tecnología para realizar actividades repetitivas, que liberan tiempo y permiten al empleado concentrarse en tareas más valiosas.

A primera vista, la automatización haría más eficiente el trabajo de Atención al Cliente, tendiendo a resolver necesidades simples con un gran volumen, sin necesidad de interacción humana (o reduciéndola). Y esta idea de “gran volumen” parece estar reñida con la personalización en la atención. No estoy de acuerdo.

Cualquier ejecutivo responsable del Servicio de Atención al Cliente de una organización persigue el doble objetivo de automatizar para ganar eficiencia (para, en última instancia, ahorrar costes) y, por otro lado, personalizar el servicio para ganar satisfacción/NPS. Hasta ahora, este doble enfoque ha tendido a considerarse de forma no integrada.

Para problemas simples y masivos, parece que la automatización debería dominar y en problemas menos frecuentes y complejos, la personalización parece tener más sentido. Pero...

¿Se puede hacer lo anterior de manera eficiente? Hoy ya existen tecnologías que permiten acceder a la información en tiempo real, y algoritmos que posibilitan la resolución de problemas complejos a partir de los datos recopilados. Y esto nos permite dar a la atención un enfoque más integral que evita la necesidad de elegir entre eficiencia o personalización.

Cuando un cliente interactúa con el Servicio de Atención al Cliente, podemos diferenciar tres fases en esa interacción:

En primer lugar, el cliente contacta eligiendo el canal de atención que mejor le convenga. En segundo lugar, el Servicio de Atención al Cliente intenta diagnosticar la causa real del acercamiento del cliente. Finalmente se resuelve la incidencia, queja o duda que tuvo el cliente.

La buena noticia, como comentaba anteriormente, es que ya existe tecnología para automatizar cada una de las fases descritas de la atención al cliente de forma personalizada.

1. Cuando el cliente inicia el contacto: es fundamental conectar emocionalmente con el cliente independientemente de si ha elegido un canal de atención asistido o digital. Existe tecnología que detecta el tono emocional del cliente para utilizarlo de forma inteligente durante la interacción. En función de esta detección del canal por el que accede o de parámetros como su nivel de gasto (todo automatizable) podremos tomar la decisión -personalizada- de atender al cliente de otra forma, como enviar un técnico a su domicilio o desplazarse. 
   
   
2. En el diagnóstico: una vez más, la tecnología permite acceder en tiempo real a información relevante para comprender la situación -personalizada- del cliente, para orquestar -automáticamente- un diagnóstico certero del problema o necesidad del cliente que nos contacta. Al acceder a datos en tiempo real, podemos limitar la búsqueda del motivo real o la causa raíz del problema del cliente. Y así, necesitaremos hacerles menos preguntas, personalizaremos mejor qué información necesitamos de ellos y así mejoraremos la eficiencia y personalización del diagnóstico del servicio.
   
   
3. En la resolución: una vez que tenemos un diagnóstico personalizado, orquestamos -automáticamente- una resolución orientada a la causa raíz del problema, calificando o modulando la resolución -personalizada-, una vez más, en base a la información en tiempo real de ese cliente.

Si cuando un cliente llama al centro de llamadas le brindamos al agente en tiempo real toda la información necesaria para abordar el problema, diagnosticamos y brindamos resoluciones automáticas para su situación específica, y llevaremos la personalización de la atención al más alto nivel. Y, por supuesto, cuanta más inteligencia y precisión tengamos en el diagnóstico y resolución, más personalización podremos aplicar a nuestro Servicio de Atención al Cliente, sin perder la eficiencia de la automatización.

¿Y qué pasa con el "servicio al cliente humano"?

¿Es eso lo que decíamos anteriormente sobre "liberar tiempo y permitir que el empleado se concentre en tareas más valiosas"? Una vez utilizamos todas las herramientas para realizar un diagnóstico y resolución automático mucho más específico, o una vez que el acceso a fuentes automáticas de información nos permite realizar una resolución más personalizada, ¿qué valor adicional le dejamos al agente?

Todo lo relacionado con la conexión emocional con el cliente, ponerse en su piel, entender las consecuencias de su situación y tomar decisiones en consecuencia. Ese es el valor adicional que los agentes tienen que seguir aportando porque eso es lo que la Inteligencia Artificial no es capaz de sustituir. Por ahora...