Cómo hacer la vida del agente más fácil con la IA de Schaman

El exigente rol del agente de Call Center

En el acelerado mundo del servicio al cliente, pocos roles son tan desafiantes como el de agente de Call Center. Detrás de las voces amigables y las respuestas de resolución de problemas se esconde una realidad compleja y estresante.

Los sistemas tradicionales de atención al cliente han evolucionado para agilizar y simplificar el proceso, pero no han eximido a los agentes de cierto conocimiento técnico que crece a medida que se expanden las operaciones. La resolución de problemas se ha convertido en un delicado equilibrio entre habilidades técnicas, empatía y eficiencia.

Cada llamada, cada consulta de chat, trae consigo un nuevo desafío. Desde problemas de conectividad hasta consultas técnicas profundas, los agentes se enfrentan a un espectro diverso de problemas presentados por los clientes. Pero las herramientas convencionales de atención al cliente mantienen un escenario donde los agentes no sólo deben ser expertos en el arte de la comunicación y la empatía, sino también en aspectos técnicos relacionados con los productos y servicios que ofrecen.

Esto no sólo añade complejidad al trabajo del agente sino que también aumenta los niveles de estrés. Los agentes están atrapados entre la presión de brindar soluciones rápidas y efectivas (para cumplir con los famosos KPI del Call Center) y la necesidad de comprender y resolver los problemas de los clientes en tiempo real.

Tecnología IA para ayudar al agente

Schaman, como herramienta de servicio al cliente basada en inteligencia artificial, tiene el objetivo de cambiar fundamentalmente la forma en que se abordan los incidentes y las solicitudes de los clientes. Lo hace centrándose en la causa raíz del problema del cliente, en lugar del enfoque sintomático de las herramientas tradicionales.

Las herramientas tradicionales de atención al cliente proponen el uso de flujos de trabajo estáticos que son complejos de mantener y que tampoco abordan la raíz del problema. En cambio, obligan al agente a navegar a través de los síntomas del problema del cliente. Cuando un cliente presenta una situación particular o expresa síntomas de manera diferente, el flujo de trabajo no resuelve el problema, lo que devuelve la carga de la resolución al agente.

Un agente experimentado con conocimientos técnicos podría eventualmente resolver el problema (después de mantener al cliente en la llamada durante un período prolongado), pero un agente menos experimentado tendrá dificultades para comprender la causa del problema del cliente y cómo resolverlo. Esto genera frustración para el cliente y estrés para el agente.

Schaman emplea algoritmos de inteligencia artificial para analizar la descripción del problema y orquestar automáticamente tanto el diagnóstico de la causa raíz como la resolución óptima para el cliente. Lo hace conectándose a las fuentes de información en tiempo real del proveedor de servicios, eliminando la necesidad de explicaciones al cliente o búsquedas en el sistema de información de los agentes.



Schaman organiza todo su conocimiento en torno a una base de datos de causas raíz, proporcionando inteligencia al sistema. Esto elimina la necesidad de conocimientos técnicos por parte del agente y reduce drásticamente los tiempos de resolución, facilitando la vida del agente.

Adiós a la necesidad de formación técnica de agentes

El impacto de Schaman es profundo y transformador. En primer lugar, reduce la necesidad de una formación técnica prolongada y costosa para los agentes. La herramienta posee inteligencia y aplica su conocimiento para apoyar procesos. Los agentes ya no necesitan ser expertos en todos los aspectos técnicos, lo que les permite centrarse en las habilidades interpersonales y crear conexiones significativas con los clientes. Esto no solo reduce el estrés y la carga de trabajo de los agentes, sino que también mejora la experiencia del cliente al brindar respuestas precisas y eficientes.

Utilizando esta tecnología, se ha reducido el tiempo de capacitación de los agentes del Contact Center de 5 semanas a 4 días, garantizando al mismo tiempo un servicio consistente independientemente del agente y su tiempo en la empresa.

La satisfacción de una rápida resolución de problemas para los clientes

Schaman acelera el proceso de resolución de problemas. La inteligencia artificial puede analizar rápidamente grandes volúmenes de datos y brindar soluciones consistentes en cuestión de segundos. Lo que antes requería tiempo y recursos ahora se reduce drásticamente, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente y una mayor productividad del equipo de soporte.

Así, llamadas que antes duraban 5 o 10 minutos pueden resolverse en poco más de un minuto gracias a la automatización del diagnóstico y resolución de la causa raíz del cliente.

Además, Schaman no se limita a una única interacción. La herramienta tiene la capacidad de aprender y mejorar con el tiempo, es decir, cada interacción y resolución contribuye a su crecimiento y conocimiento acumulado. Cuantas más interacciones maneja, más preciso y eficiente se vuelve, creando un círculo virtuoso de mejora continua.

La vida de un agente de Call Center es compleja y desafiante, pero la tecnología está abriendo puertas a soluciones innovadoras. Schaman no sólo automatiza el proceso de resolución de problemas sino que también remodela la dinámica entre agentes y clientes. Al liberar a los agentes de la necesidad de ser expertos técnicos y brindar respuestas rápidas y precisas, Schaman allana el camino para un servicio al cliente más eficiente y humano.

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