La verdadera clave para conseguir un servicio al cliente que funciona

¿Eres consciente de lo que sabes y de lo que no sabes? Si no lo sabes, es posible que te estés perdiendo la clave para conseguir un servicio al cliente eficiente.

"Ser consciente de lo que sabes y de lo que no." Esto parece obvio, pero no lo es. Desde mi experiencia, llevo muchos años analizando procesos de servicio de empresas de diferentes sectores, y cuando les hago la pregunta:

“¿Conoces cuál es el porcentaje de contactos de tus clientes y cuál es la causa que originó dicha interacción? 

Para la gran mayoría, la respuesta es desconocida, no es obvia, y mucho menos inmediata.

Cuando un cliente contacta con nosotros con una necesidad, espera que podamos resolverla de inmediato. Este proceso suele ir bien cuando se conoce el problema y los agentes tienen una pauta para detectarlo y solucionarlo. Pero las peores experiencias suelen ocurrir a) cuando no sabemos qué causa el problema, o b) cuando se sabe pero el proceso de atención al cliente no es capaz de detectarlo rápidamente.

Este hecho plantea un cambio en el paradigma actual.
Escuchar al cliente es importante, pero… ¿y si hay algo aún más imprescindible antes de dar una solución?

En mi experiencia, hay algo más esencial. Incluso antes de escuchar al cliente debemos tener claro qué causas raíces conocemos y cuáles de ellas están generando problemas a nuestros clientes. En el momento en que este conocimiento es claro, el proceso es mucho más sencillo y, en consecuencia, la experiencia del cliente es mejor.

Lo primero que debe hacer es determinar si el motivo del contacto de los clientes se debe a los efectos de una causa raíz conocida. Si no es así, entonces sólo nos queda aplicar una medida paliativa para minimizar el impacto y recopilar toda la información que nos permita identificarlo como una nueva causa raíz.

Este planteamiento puede parecer obvio, pero si quieres comprobar que no lo es, sólo tienes que plantearte la pregunta: “¿Sabes en qué porcentaje de los contactos de tus clientes conoces la causa última que generó esas interacciones?” Incluso puedes agregar la pregunta: “¿Podrías obtener una lista de los motivos que causan un problema en tu cliente y ser consciente de su impacto real?

La tecnología tradicional utilizada por los equipos de atención al cliente no se centra en el conocimiento de las causas raíz sino en el análisis de los síntomas expresados ​​por los clientes, ya que a partir de ahí parten las configuraciones basadas en scripts y flujos de trabajo.

Esto significa que los síntomas, los problemas, las causas y las resoluciones se manejan de forma entremezclada, lo que dificulta la comprensión y la escala del proceso.

Las nuevas tecnologías de orquestación nos permiten generar, en tiempo real, experiencias de servicio individuales para cada cliente y cada momento dentro de su ciclo de servicio. Para ello es necesario partir del conocimiento de las causas profundas “lo que sabemos y lo que no sabemos”.

Este camino nos permitirá alcanzar un nuevo nivel de eficiencia y calidad en el servicio al cliente.