En Atención al Cliente, como en muchos otros campos, la digitalización es una tendencia incuestionable. No sólo por la economía y la eficiencia de atender desde un canal digital, sino también por la comodidad de los clientes que pasan cada vez más tiempo en las redes sociales y se sienten cada vez más cómodos en el ámbito digital.
Son los clientes finales quienes han cambiado sus hábitos y comienzan a considerar que la mejor manera de ser atendidos no tiene que ser necesariamente llamando al Call Center de una empresa.
Ante esta situación, muchos proveedores de servicios ya han emprendido el camino de digitalizar sus procesos de soporte y atención al cliente. La absorción digital empieza a ser relevante para la resolución de problemas o consultas muy sencillas.
Haciendo referencia a aquellas basadas en “intenciones” básicas que requieren una mínima comprensión de la necesidad del cliente y que pueden abordarse de una manera muy sencilla para dar una respuesta automática y sencilla.
Un claro ejemplo en el sector telco es el de las consultas de PIN/PUK para el desbloqueo de tarjetas SIM de teléfonos. El canal digital reconoce la intención "PIN/PUK", ya sea mediante análisis de texto o mediante tecnologías de reconocimiento de voz, y ofrece la información al cliente.
Sí, es un comienzo: eficaz, sencillo, pero muy limitado.
Y la pregunta es: ¿Puede un canal digital ser eficaz para resolver problemas no tan sencillos?
La respuesta es sí. De hecho algunas empresas ya lo están haciendo. Entonces la siguiente es: ¿Qué se necesita para hacerlo? Son necesarias dos cosas:
- Centralizar la lógica de atención, para hacer más efectiva la Atención al Cliente, consolidando además el recorrido completo del cliente, en todos los canales a través de los cuales los usuarios pueden interactuar con la empresa que brinda el servicio. No hay nada más frustrante que tener que repetir a otro agente o canal lo mismo que ya has explicado antes, perdiendo tiempo y empeorando la percepción del servicio.
Uno de los problemas de un proceso de digitalización no estructurado es la proliferación de lógicas diferentes para cada canal que conduce a una complejidad insoportable y una falta de coherencia en el recorrido del cliente.
- Orquestar y automatizar los procesos de Atención al Cliente, desde la raíz de los problemas, no desde los síntomas de los clientes. Para ello es necesario tener acceso a la información de los sistemas de negocio y operación (BSS y OSS) en tiempo real, para minimizar la información que el cliente tiene que proporcionar para entender la causa real de su problema y permitir las acciones de resolución. para ser automatizado.
En mi opinión, sólo desde el enfoque en la causa raíz es posible implementar una lógica de resolución de un cliente en un canal digital, en el que minimizar las interacciones o el número de pasos y preguntas/respuestas es clave.
En un canal digital no es viable realizar un proceso de diagnóstico basado en flujos de trabajo a partir de los síntomas del cliente, haciendo innumerables preguntas hasta que “la máquina” llega a una de las ramas del árbol de decisión y luego intenta una resolución. En este punto, el cliente sin duda preferirá la interfaz humana del Call Center.
Sin embargo, es factible reducir estas interacciones al mínimo, orquestando diagnósticos automáticos y consultando los sistemas BSS/OSS en tiempo real, determinando finalmente la causa raíz más probable del problema de los clientes y minimizando al máximo la información que el El cliente debe contribuir en forma de síntomas.
Incrementando la capacidad de detección y resolución automatizada de causas raíz, aportamos inteligencia centralizada al servicio de atención al cliente y así conseguir una absorción digital REAL, no sólo de problemas simples, sino también de otros más complejos cuya causa raíz conocemos y podemos automatizar.
Esta inteligencia centralizada, caracterizada por el conjunto de causas raíz implementadas en el sistema, permite tener un Servicio de Atención al Cliente independiente del canal, que no pierde calidad de un canal a otro y además garantiza consistencia en la atención.
Y esa inteligencia, por qué no, puede hacer que tu canal digital sea el mejor de tus agentes de atención.
