En la búsqueda constante de la eficiencia y la excelencia en la atención al cliente, la transformación de los Contact Center se centra en un objetivo clave: conseguir que el cliente tenga acceso a un canal digital con funcionalidades de autoservicio totalmente garantizadas.
Desde la evolución de los centros de llamadas tradicionales, donde la atención se limitaba al teléfono, hasta los centros de contacto actuales que abarcan una variedad de canales digitales como el correo electrónico, Twitter, Facebook y chats (operados tanto por humanos como por chatbots), la digitalización ofrece oportunidades sin precedentes.
¿Pero puede un chatbot resolver automáticamente el 60% de las interacciones en canales de autoservicio?
Un chatbot tradicional no será capaz.
Aunque los chatbots son eficaces para responder preguntas genéricas y proporcionar información básica rápidamente, su limitación se hace evidente ante consultas más complejas. Cuando los usuarios se encuentran con situaciones específicas, la intervención de un agente humano se vuelve crucial para asegurar una resolución precisa y satisfactoria.
¿Qué se necesita para garantizar el autoservicio en los canales digitales?
Para garantizar una personalización automatizada verdaderamente eficiente, se necesita una herramienta como Schaman, que aborde las consultas específicas de cada cliente. Para ello debe ser capaz de conectarse a sus sistemas para acceder a la información de cada cliente. De esta forma, podría resolver automáticamente dudas o problemas abiertos para cada cliente en tiempo real con total precisión.
Este tipo de herramientas no sólo te permite alcanzar el objetivo de brindar a tu cliente un canal digital con funcionalidad de autoservicio totalmente garantizada. En el caso de problemas técnicos, podrá realizar diagnósticos predictivos para que el cliente no tenga que dar explicaciones sino que se puedan resolver automáticamente.
Otra diferencia fundamental de este tipo de herramientas con los chatbots es el uso de IA para identificar y caracterizar problemas nuevos y potenciales, incorporándolos así a la inteligencia del servicio.
En conclusión: la combinación de herramientas avanzadas como Schaman y la optimización estratégica de procesos destaca como la clave para un autoservicio exitoso en los canales digitales.
La efectividad de los chatbots para garantizar una resolución del 60% de las consultas en los canales digitales es limitada, lo que resalta la necesidad de soluciones más avanzadas como Schaman. Al conectarse en tiempo real con los sistemas del cliente, realiza diagnósticos automáticos y detecta la causa raíz de las interacciones. La lógica centralizada de Schaman proporciona una experiencia perfecta en varios canales, lo que garantiza la resolución automatizada tanto de consultas triviales como de problemas complejos.
La velocidad de adopción en canales digitales y desatendidos, sumada a una fácil configuración, garantiza una experiencia multicanal homogénea y un alto grado de autoservicio. Estos canales digitales no solo ofrecen efectividad y eficiencia, sino que también impulsan una transformación esencial en la operatividad, equilibrando la reducción de costos con el empoderamiento de los agentes para que dediquen más tiempo a generar valor y construir relaciones sólidas con los clientes.
