Schaman y la arquitectura agéntica: cómo la IA redefine la operación del técnico de campo

En el servicio de técnicos de campo, la eficiencia y la precisión son determinantes. Cada visita representa una oportunidad, y también un riesgo: implicando tiempo, recursos e influyendo en la satisfacción del cliente. El gran desafío radica en estandarizar la excelencia, garantizando una calidad constante sin incrementar la carga operativa. 

1. Retos del servicio técnico: un punto de partida para la mejora continua

En la actualidad, las organizaciones se enfrentan a múltiples puntos de dolor comunes que impactan directamente en costes, calidad y experiencia del cliente:

• Early churn, derivado de instalaciones que no cumplen las expectativas desde el primer día.
• Incidencias “early life”, que obligan a segundas visitas y deterioran la experiencia del cliente.
• Costes elevados, tanto humanos como logísticos, por procesos manuales, repetitivos o mal coordinados.
• Mal T-NPS, consecuencia directa de una atención inconsistente en las primeras semanas del servicio.

A esto se suman los retos diarios del técnico de campo, que condicionan el rendimiento y la calidad de cada intervención:

• Falta de herramientas de resolución en casa del cliente, lo que dificulta el diagnóstico y la reparación en el momento.
• Alta rotación y formación desigual de técnicos, que provocan pérdida de conocimiento operativo y resultados irregulares.
• Variabilidad en la calidad de las contratas, con diferencias en procedimientos y estándares de servicio.
• Ineficiencias operativas, como los “viajes en balde” o las visitas fallidas por ausencia del cliente.

La siguiente pregunta es evidente: ¿cómo lograr que cada técnico trabaje con la misma precisión y eficiencia que el mejor experto de la compañía, incluso en entornos complejos y cambiantes?

2. La solución: IA Agéntica y orquestación inteligente con Schaman

Schaman transforman la forma en que los técnicos operan gracias a su arquitectura IA Agéntica y su orquestación inteligente. Cuando un técnico inicia su trabajo, Schaman ejecuta automáticamente un flujo inteligente de certificación técnica en tiempo real.

La plataforma activa automáticamente los siguientes agentes de IA.

1. Agente de Validación de Provisión: comprueba seriales, MAC y velocidades de red.
2. Agente de Verificación de Conectividad: revisa el estado de sincronización del equipo.
3. Agente de Control de Calidad: mide niveles de potencia y señal.
4. Agente de Certificación Final: genera el certificado de instalación cuando todo está correcto.
5. Agente de Documentación: proporciona guías y procedimientos actualizados.

Todo esto sucede en vivo, conectándose directamente con los sistemas de provisión (OSS/BSS) y monitorización de red (OLT, CRM, ACS TR-069, etc.), sin depender de complicados workflows.

En la práctica, el técnico recibe una interfaz sencilla y guiada, con validaciones automáticas, instrucciones personalizadas según el tipo de instalación y diagnósticos en tiempo real.

Si surge un problema, Schaman ejecuta rutinas de auto-troubleshoot y propone las acciones necesarias (por ejemplo, actualizar el firmware, ajustar empalmes o verificar QoS)

3. Caso de uso: instalación de fibra óptica certificada en tiempo real

La orquestación inteligente de Schaman no se queda en el plano conceptual: se traduce en operaciones medibles y verificables en campo. Por ejemplo, Schaman transforma la operación en un caso real de instalación de fibra óptica, ejecutando y certificando el proceso de forma totalmente automatizada.

Así, durante la instalación de un nuevo servicio, Schaman realiza automáticamente:

1. Validación del aprovisionamiento en la OLT: compara la velocidad contratada con la configurada y ejecuta scripts correctivos si detecta discrepancias.
2. Verificación de la ONT: confirma sincronización, conexión y niveles óptimos de potencia.
3. Speed Test automatizado: confirma valores superiores a 600 Mbps antes de cerrar el caso.

Una vez verificado todo, el sistema certifica la instalación y actualiza automáticamente el sistema FSM o CRM con el resultado.

4. Valor diferencial: de la resolución inteligente a la excelencia operativa

A diferencia de otras plataformas (ServiceMax, Salesforce FSM, IBM Maximo), Schaman no solo automatiza tareas: resuelve eficientemente. Su ventaja competitiva está en la resolución contextual y la inteligencia adaptativa. Para ello, cuenta con:

1. Orquestación dinámica multiagente: el sistema decide qué agente ejecutar según la situación detectada.
2. Aprendizaje organizacional: cada intervención alimenta la base de conocimiento, mejorando futuros diagnósticos.
3. Integración visual y sin código: todo se configura desde el CX Designer, sin depender de TI.
4. Reconocimiento visual (opcional): permite validar imágenes, identificar errores físicos y certificar visualmente las instalaciones.

5. Impacto medible: datos que demuestran eficiencia

En Schaman creemos que la transformación digital debe reflejarse en resultados concretos. Por eso, medimos continuamente el impacto de nuestras soluciones. Los datos demuestran que nuestra plataforma no solo optimiza procesos, sino que también reduce significativamente los desplazamientos y mejora la productividad de los equipos, traduciéndose en una mayor satisfacción del cliente y empleado.

Los clientes que han implementado Schaman en su fuerza técnica reportan mejoras tangibles:

• −60% de visitas repetidas.
• −20% de desplazamientos
• +25% en instalaciones correctas a la primera (First Time Right).
• +15 puntos en satisfacción del cliente (NPS).

Además, la trazabilidad completa de cada intervención, desde el diagnóstico hasta el cierre, se almacena en el modelo de datos de sesión, lo que permite auditar y analizar cada paso.

En resumen: inteligencia resolutiva, estandarización y autonomía

Schaman convierte el conocimiento experto de la organización en un sistema vivo, capaz de guiar, resolver y certificar sin depender de la experiencia individual. El resultado: técnicos más eficientes, procesos más ágiles y clientes más satisfechos.

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