Vodafone España ha transformado su atención al cliente mediante una estrategia de digitalización en colaboración con Schaman, estableciendo nuevos estándares en el sector de las telecomunicaciones.
Este cambio ha redefinido la manera en que la compañía interactúa con sus clientes, notando además una optimización en sus operaciones internas.
A través de este artículo, exploraremos el proceso que seguimos con Vodafone España para lograr una mejora significativa en la experiencia del cliente y cómo este caso de éxito puede servir de inspiración para otras empresas.
El desafío inicial
Vodafone, consciente de la creciente demanda de servicios digitales, enfrentaba el reto de digitalizar su atención al cliente manteniendo la calidad y eficiencia del servicio.
La necesidad de reducir las llamadas al call center, aumentar la resolución de consultas a través de canales digitales y ofrecer al cliente la libertad de elegir su canal preferido de atención, planteaban un desafío complejo.
Esta situación presentaba ciertos riesgos debido a la obligación de sustituir procesos y aplicaciones previamente establecidas y en uso por la compañía y la diversidad de servicios y procesos (Fijo, Internet, Móvil, TV, etc).
La aproximación estratégica
Con este punto de partida, comenzamos a colaborar como partner estratégico de Vodafone España y diseñamos una estrategia basada en una propuesta omnicanal inteligente.
Esta propuesta no solo automatiza los diagnósticos al interactuar en tiempo real con los sistemas de Vodafone, sino que también permite identificar con precisión la raíz de las consultas o problemas que presentan los clientes.
La implementación de una solución a medida
Para asegurar una conexión fluida con la infraestructura ya establecida de Vodafone, nuestra tecnología se integró de manera directa, permitiendo una comunicación sin interrupciones entre las diversas plataformas y aplicaciones utilizadas por la empresa.
Este enfoque nos permitió una recolección de datos eficiente y segura, facilitando un análisis detallado y la posterior resolución de incidencias de los clientes.
La solución de Schaman reside en su lógica de servicio, que abarca desde WhatsApp y chatbots hasta aplicaciones y sistemas de respuesta interactiva por voz (IVR), ofreciendo a los usuarios de Vodafone una experiencia consistente y fluida sin importar el canal elegido para efectuar su consulta.
Al enfocarse en detectar y resolver la causa raíz de cada problema, logramos atender eficazmente preguntas simples y abordar complicaciones más profundas de manera automática.
El impacto en Vodafone España
La colaboración con Schaman ha permitido a Vodafone España alcanzar resultados impresionantes. La reducción del 40 % en las llamadas al call center y el incremento de 20 puntos en la satisfacción del cliente (T-NPS) son testimonio del impacto positivo de estas mejoras.
Más allá de los números, se ha logrado una mejora significativa en la eficiencia de los procesos de atención al cliente, realizando más de 500 diagnósticos automáticos en tan sólo 30 segundos.
La implementación ha sido una piedra angular en la estrategia de atención al cliente de Vodafone, permitiéndole no solo desviar un promedio de 860.000 actividades al mes hacia canales digitales sino también mejorar la adaptabilidad y calidad de sus servicios. La disponibilidad del servicio ha alcanzado un notable 99,8 %, evidenciando la robustez y fiabilidad de la solución implementada.
La transformación digital de Vodafone España en su servicio de atención al cliente es un claro ejemplo de cómo la tecnología, aplicada de manera estratégica, puede generar cambios significativos en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
Si quieres conocer cómo Schaman podría optimizar el servicio de atención al cliente de tu empresa, te invitamos a agendar una llamada con nuestro equipo. Juntos, podemos explorar cómo adaptarnos a vuestras necesidades específicas para alcanzar resultados similares a los de Vodafone España.
Customer Care
La clave para mejorar la satisfacción de los agentes de atención al cliente
El papel del agente: vital para la satisfacción del cliente pero difícil debido a los desafíos A pesar de la falta de reconocimiento, [...]
Customer Care
¿Son suficientes los chatbots para resolver eficientemente problemas en el canal digital?
En la búsqueda constante de la eficiencia y la excelencia en la atención al cliente, la transformación de los Contact Center se centra [...]
