Pero no es una tarea fácil. Los resultados iniciales se ven eclipsados rápidamente por nuevos desafíos que afectan a la experiencia del cliente y la eficiencia general.
Diferentes procesos por canal sin visibilidad ni coordinación
La mayoría de las implementaciones iniciales han seguido un enfoque vertical, creando silos con lógicas independientes para cada uno de los canales con visibilidad limitada y control de procesos de extremo a extremo, lo que dificulta la creación de una experiencia de cliente uniforme en todos los canales y agrega complejidad a la gestión de procesos e2e.
La autoatención y el canal digital abordan sólo los problemas más básicos
La solución a los problemas más complejos requiere, en la mayoría de los casos, un aumento exponencial en las demandas de configuración (proceso de interpretación de “intents” de cliente limitado, flujos de trabajo complejos, etc), lo que impacta en la adopción del cliente.Limitada capacidad de trazabilidad y aprendizaje e2e
Agregar nuevos canales aumenta la complejidad para comprender el journey del cliente de principio a fin durante el camino hacia la resolución, lo que impide que muchas empresas conozcan la experiencia del cliente de una forma completa.
