Los flujos de trabajo están obsoletos: planifica la escalabilidad, no la complejidad

Es un hecho que las herramientas de automatización de procesos están ampliamente establecidas en las operaciones de atención al cliente de las empresas. Existe una multitud de herramientas que ofrecen excelentes capacidades para crear flujos de trabajo que agilicen las operaciones y garanticen la coherencia en el manejo de las consultas de los clientes. Sin embargo, el uso de flujos de trabajo implica ciertas limitaciones que pueden hacer que la escalabilidad y la adaptabilidad sean inmanejables a largo plazo.

Imagina a un cliente que llega a la línea de Atención al Cliente porque quiere saber cómo actualizar el software de su producto y cómo quedará la nueva facturación después de la actualización. En esta situación podríamos inferir dos circunstancias complicadas a la hora de utilizar una configuración de flujo de trabajo:

• En primer lugar, para conocer los pasos a seguir por el cliente, debemos saber qué producto quiere actualizar y construir diferentes caminos de resolución en función de este valor. Estas bifurcaciones en el proceso multiplican el esfuerzo de configuración además de limitar la eficiencia a la hora de afrontar situaciones no contempladas.
  
  
• Por otro lado, el cliente articula dos necesidades: soporte actualizado e información de facturación. El enfoque tradicional que sesga entre A/B para desencadenar el siguiente paso hace que sea extremadamente complicado gestionar situaciones en las que hay combinaciones de solicitudes que se juntan.
  
  
  Además de la flexibilidad limitada y la imposibilidad de manejar situaciones complejas, los flujos de trabajo también generan dificultades a la hora de adaptarse a nuevas situaciones o incluso de personalizar:
  
  Sigamos con nuestro ejemplo anterior. Puede suceder que algunos clientes prefieran realizar esta misma consulta a través de un canal digital. Discriminar canales en nuestro proceso de resolución nos obliga a mantener procedimientos particularizados, lo que añade complejidad a los posibles cambios al multiplicarse el número de "lugares" para realizar dichos cambios.
  
  Asimismo, introducir particularidades de tratamiento que aporten personalización en el proceso de resolución también se convierte en una tarea tediosa ya que cada combinación implica un camino adicional.

Para alejarnos de tales situaciones debemos adoptar un enfoque diferente:

• Estandarizar la configuración: Aunque parezca obvio, la principal forma de mantener una configuración escalable es simplificándola y estandarizándola.
  
  
• Mantenga la complejidad lo más baja posible: esta es una frase que escuchará con frecuencia. Lo que significa es que toda la complejidad que le quieras dar a la configuración debe ser lo más baja posible en la lógica de configuración. Hay varios mecanismos a tener en cuenta que pueden ayudarnos en esta tarea. Echemos un vistazo a algunos ejemplos.

Lógica de diagnóstico basada en la identificación de la causa raíz: en lugar de sesgar las opciones disponibles para avanzar al siguiente paso en el flujo de trabajo, podemos analizar toda la información disponible a la vez para buscar requisitos. Con esta información reunida, seremos mucho más eficaces a la hora de encontrar la fuente de contacto del cliente y ofrecer una solución.

En resumen...

La tecnología tradicional basada en flujos de trabajo está bien establecida entre los equipos de servicio al cliente, pero eso no significa que no sea algo que debamos repensar. Uso de contextos de resolución: supongamos que un cliente me llama repetidamente con el mismo problema: si el cliente tiene un abrir ticket, lo máximo que podemos hacer es informarles del estado del ticket y no abrir otro ticket. Los contextos resolutivos le permiten variar la resolución de un incidente según el contexto de un cliente.