De la cabeza del experto al cerebro de Schaman: cómo alimentar Schaman con el conocimiento del experto

Desde el lío de los síntomas hasta resoluciones centralizadas basadas en la causa raíz

Como probablemente ya sepas, Schaman permite pasar del diagnóstico basado en síntomas a la detección automática de la causa raíz, eliminando preguntas innecesarias a sus clientes y abordando el problema desde la raíz, evitando que vuelva a ocurrir.

En lugar de decir a tus agentes, cientos de veces, cómo se realizan los procesos y cómo se resuelven las incidencias... ¿por qué no decírselo a Schaman una sola vez y que la herramienta centralice su lógica de resolución de manera automática? ¡Deja que Schaman guíe a tus agentes y establezca las pautas de resolución en tus canales no atendidos! 

Pero… ¿cómo le dices a Schaman cómo detectar y resolver las incidencias? ¡Veamos cómo puedes explicarle rápidamente todo el proceso, y dejar que Schaman guíe de forma centralizada los diagnósticos y resoluciones en todos tus canales, atendidos o no!

Clasificar y profundizar en los problemas subyacentes

En primer lugar, Schaman ayuda a clasificar los problemas y sus causas fundamentales, categorizándolosa y agrupándolas por aquellas con síntomas similares por parte del cliente. Por ejemplo; aumentos de facturación, problemas de envío o baja velocidad de Internet.

Para ver un ejemplo visual, en la parte izquierda de la pantalla encontrarías los problemas categorizados, y en la parte derecha, para cada uno de ellos, sus  posibles Causas Raíz que lo están desencadenando.

Como podemos ver en la imagen, un solo problema de un cliente puede tener causas fundamentales completamente diferentes que provoquen ese problema. Si las interferencias en la conexión wifi están provocando la baja velocidad, la solución es diferente a la que se aplica en caso de que el cliente haya bajado la velocidad debido a una situación de impago. Schaman automatiza el diagnóstico de la causa raíz real, pero al mismo tiempo ejecuta la mejor resolución para esa causa específica.

De la cabeza del experto al cerebro de Schaman

Para configurar cada Causa Raíz, tendremos que definir 3 puntos esenciales:

1. Los resultados del análisis de los sistemas nos permiten saber que esta es la Causa Raíz del problema del cliente (y no otra de las posibles).
   
   
2. El camino de resolución de la Causa Raíz: acciones, mensajes (se pueden personalizar por canal) y validaciones de procesos a realizar, para solucionar la Causa Raíz y evitar que vuelva a ocurrir.
   
   
3. Canales en los que queremos publicar la Causa Raíz. Habitualmente, nuestros clientes primero publican en el Call Center, y una vez que están seguros de que no es necesaria la acción manual del agente, lo llevan a canales desatendidos.

Rápido, fácil, conveniente y ... centralizado

Estos procesos se pueden realizar sin programación, simplemente usando menús desplegables y bloques Drag&Drop, y sin depender de equipos de desarrollo para crear nuevas Causas Raíz o modificar las existentes.

De esta manera, con solo decirle a Schaman cómo se diagnostica y resuelve la causa raíz, todos sus agentes y canales no atendidos brindarán al cliente la experiencia que habrían tenido si hubieran sido atendidos por tu mejor agente.

Además, todo el proceso se realiza una vez para todos los canales, de forma consistente y centralizada, y sin necesidad de programación ni codificación.

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