Cómo implementar el servicio de atención al cliente basado en la causa raíz en 5 sencillos pasos

Tradicionalmente, el Servicio de Atención al Cliente y la Atención de soporte técnico, se han organizado en torno a los síntomas declarados por los clientes. Durante muchos años la industria se ha centrado en desarrollar capacidades para comprender mejor el problema del cliente de forma automatizada, y en establecer las secuencias de análisis de estos síntomas para intentar llegar a una conclusión que nos permita completar la atención.

Estas secuencias de análisis las concebimos en nuestra mente como un conjunto de preguntas/pruebas que realizamos generando así un árbol de análisis, o más concretamente, lo que conocemos como un “workflow” de atención. Este enfoque, sin embargo, presenta algunos problemas que en muchos casos terminan empeorando las experiencias de atención y generando ineficiencias económicas.

• El análisis que parte del síntoma genera un flujo de trabajo de servicio con un nivel de complejidad muy alto, que crece exponencialmente introduciendo variantes personalizadas por clientes y canales, lo que lo hace muy difícil de mantener.
  
  
• Los síntomas declarados por los clientes no siempre se corresponden directa (o fácilmente) con los problemas reales que padecen, ni con sus causas profundas.
  
  
• Seguramente lo más relevante es que centrarse en el síntoma dificulta centrarse en la causa raíz, que es lo que realmente nos permite eliminar problemas y aumentar la calidad global de nuestras empresas.

El Servicio de Atención al Cliente basado en la Causa Raíz es un enfoque diferencial en el proceso de atención donde el síntoma del cliente es considerado como un input en el proceso, pero la verdadera relevancia está en la gestión de las causas raíz que hacen que los clientes tengan que contactar con nosotros.

A continuación te indicamos 5 pasos que debes seguir para implementar un Servicio de Atención al Cliente basado en Causa Raíz.

PASO 1: Organizar los conocimientos iniciales

En este primer paso debes sentar las bases del cambio. Para ello es necesario analizar los procesos actuales de atención al cliente y determinar el origen de aquellos problemas conocidos por los que los clientes te contactan (cuáles serán sus causas raíz iniciales).

Organízalos por categorías, por ejemplo, facturación, incorporación, etc.

Sólo con este ejercicio ganarás claridad sobre el conocimiento que tienes de las causas reales que llevan a los clientes a contactar contigo en cada categoría, y también sobre lo que no sabes, que son todos aquellos contactos con clientes que realmente no conoces. saber por qué ocurren.

¿Qué pasa con los contactos cuya causa raíz no conoces? Actualmente se pueden establecer los procesos de cuidados paliativos. Con esto ya estás dando un paso de gigante: reconocer lo que aún no sabes.

PASO 2: Conecta tus datos y automatiza

Una vez que hayas identificado tus primeras causas raíces, piensa (para cada una de ellas) si podrías detectarlas o al menos acotar las opciones, sin siquiera tener que preguntarle al cliente.

Utiliza tus datos en tiempo real de forma sencilla, para habilitar estas detecciones automáticamente.
Define cómo te gustaría solucionar este tipo de problemas (si ocurre) e incluso piensa qué variantes introducirías en función del perfil del cliente, el canal de atención, etc.

Realizar este ejercicio de forma individual para cada causa raíz simplifica enormemente el proceso y abre nuevas posibilidades de personalizaciones en tiempo real.

PASO 3: Crea experiencias de atención al cliente y publícalas en cualquier canal

Cuando tengas claras las causas raíz (saber detectarlas y solucionarlas) podrás utilizarlas en todos tus canales. De esta forma, tendrás una gestión centralizada de tu inteligencia de servicio, independiente del canal desde el que se accede, creando experiencias de servicio que maximicen las capacidades de cada canal.

Una vez definidas y creadas estas experiencias de servicio, Tecnologías como la “Orquestación Autónoma” se encargan de determinar la secuencia óptima de verificación de causa raíz para cada cliente, implementando experiencias de servicio personalizadas en tiempo real. Los hechos, la menor dependencia del síntoma declarado por el cliente y la facilidad para automatizar el uso de información personalizada nos permiten ofrecer experiencias mucho más fluidas y precisas.

PASO 4: Anticípate a tus clientes

En este punto las preguntas parecen obvias; Si conocemos parte de las causas fundamentales que afectan a nuestros clientes… ¿no podríamos anticiparnos a ellas y evitar que se produzcan o al menos tengan un efecto negativo? Para evitar que ocurran y poder erradicar las causas raíz, utiliza la información de tu sistema de analítica e identifica qué causas raíz ocurren con mayor frecuencia y su caracterización detallada.

Con esta información podrás ayudar a priorizar y dirigir los equipos de “backoffice” de una manera mucho más eficiente a la hora de eliminar las causas raíz de tu operación. Paralelamente, mientras se erradican las causas fundamentales, puede aplicar políticas de mitigación proactivas que se anticipen a sus clientes y los sorprendan con un nuevo nivel de atención.

PASO 5: Descubre nuevas causas fundamentales

Finalmente, para cerrar el círculo virtuoso del “Servicio al Cliente Causa Raíz”, tenemos que centrarnos en aquellos contactos con clientes en los que no podemos determinar la causa raíz. Esto corresponde a situaciones vividas por clientes para las cuales no tenemos un diagnóstico o resolución claros y que típicamente constituyen gran parte del foco de insatisfacción.

Llegados a este punto, un enfoque basado en el “Atención al Cliente basada en la Causa Raíz” te permitirá tener dos valores diferenciales claros que deberás activar en este punto.

El primero corresponde a la identificación clara de qué contactos de clientes no tienen una causa raíz conocida que haya permitido su resolución, y el segundo es que el propio proceso de descartar causas raíz conocidas permite (mediante técnicas de clustering) tener una caracterización del contexto. en que se producen estas situaciones, lo cual es clave en el proceso de identificación de nuevas causas raíz.

Adoptar un enfoque de causa raíz en tu atención al cliente representa un punto de inflexión en dirección a la calidad total, que no es otro que que tus clientes no tengan que contactar contigo… porque las cosas simplemente funcionan.