La inteligencia artificial (IA) ya está en todas partes... en los titulares, en las propuestas para inversionistas y en las hojas de ruta de las empresas. Pero cuando se trata de atención al cliente, hay una pregunta esencial que debemos hacernos: ¿Tu IA está resolviendo problemas o solo parece inteligente mientras no hace nada?
Porque la verdad es que, sin capacidad de resolución, incluso la IA más avanzada es como un agente de atención al cliente educado pero desinformado: impresionante, pero en última instancia, ineficaz.
El verdadero problema en la atención al cliente no es nuevo
Hoy en día, la mayoría de las organizaciones destinan alrededor del 90% de sus recursos a gestionar procesos de servicio, no a resolver problemas de los clientes. Eso significa que agentes y sistemas están atrapados en flujos de trabajo, verificaciones de cumplimiento, escalaciones y herramientas que muchas veces complican en lugar de aclarar.
Así que preguntamos de nuevo: ¿El objetivo del servicio al cliente...no debería centrarse en el servicio?
La tecnología debería permitirnos enfocarnos en un servicio al cliente orientado a la resolución, no solo en los procesos.
¿Y si no necesitaras diseñar procesos de atención al cliente?
Replanteemos el servicio al cliente con un modelo de tres pasos impulsado por automatización inteligente:
- Reúne e ingresa tus elementos actuales de resolución
Comienza subiendo tu conocimiento de resolución actual, preguntas frecuentes, flujos de trabajo y soluciones conocidas. Luego, configura agentes de IA especializados que comprendan la lógica de tu negocio y el contexto de tu producto.
2. Deja que la IA autoorqueste el recorrido perfecto hacia la resolución
Con un Adaptive Agents Controller en tiempo real, la IA selecciona dinámicamente los pasos, herramientas y respuestas adecuados según cada caso único, sin necesidad de mapas de procesos predefinidos.
3. Deja que la IA optimice continuamente tu contenido de resolución
La IA analiza cada interacción mediante un Smart Analytics Advisor para detectar vacíos en el contenido, sugerir mejoras y descubrir nuevos patrones o problemas desconocidos. Esto crea un ciclo de retroalimentación que mantiene tu conocimiento de resolución actualizado y preciso.
Dónde la IA aporta valor en el servicio al cliente
Una vez que tienes tu contenido de resolución en su lugar, la IA puede brillar realmente. Así es cómo:
Para representantes de atención al cliente
- Consultas a la base de conocimiento
- Resumen de tickets/historial del cliente
- Guía dinámica para soluciones al cliente
Para los clientes
- Determinación de intención y detección automática de problemas
- Orquestación de la resolución
- Consultas conversacionales
- Multilingüe
Para líderes de atención al cliente
- Analítica inteligente
- Aprendizaje - mejora de resoluciones
- Aprendizaje - descubrimiento de problemas desconocidos
Reflexión final: IA que parece inteligente vs. IA que resuelve
En atención al cliente, la apariencia por sí sola no resuelve problemas. En Schaman, creemos en construir una IA que ofrezca resultados reales, una IA que resuelva, no solo que impresione.
Tú decides: ¿Quieres una IA que parezca inteligente o una IA que resuelva con inteligencia?
Reserva tu demo y mira cómo funciona.
