El papel del agente: vital para la satisfacción del cliente pero difícil debido a los desafíos
A pesar de la falta de reconocimiento, en muchos casos los agentes de servicio al cliente desempeñan un papel crucial para garantizar la satisfacción del cliente y mantener la reputación de una empresa. Un día en la vida de un agente de servicio al cliente está lleno de diversos desafíos y responsabilidades. Esto a menudo conduce a momentos de desesperación, falta de control e inseguridades. Al fin y al cabo, tratar con clientes enfadados o complicados no es tarea fácil.
Es posible que si te dedicas a servicio al cliente, reconozcas en tus procesos de atención algunos puntos que mencionamos, pero quiero que sepas de antemano que existe una manera más sencilla y eficiente de optimizar el proceso.
Capacita a tus agentes con diagnóstico y resolución automática de problemas
Los agentes de servicio al cliente dedican una parte importante de su tiempo a responder consultas de clientes y resolver problemas a través del correo electrónico o canales digitales. Estas pueden variar desde simples consultas sobre productos hasta quejas complejas. Para encontrar soluciones, se pueden utilizar bases de conocimientos o recursos internos, con la opción de trasladar los problemas a los supervisores u otros departamentos cuando sea necesario.
Pero, para manejar el aspecto más exigente de su trabajo (las llamadas entrantes de los clientes), los agentes deben poseer un conocimiento profundo de los productos o servicios de la empresa y tener acceso a información relevante para brindar respuestas precisas y útiles.
Mientras lees esto, es posible que hayas pensado en una capacitación larga y ardua, flujos de trabajo y, probablemente, un conjunto diverso de herramientas para verificar la información, pero ¿no sería un punto de inflexión tener un diagnóstico y una resolución automáticos de los problemas? ?
El agente ya no tendrá que adivinar un problema basándose en los síntomas experimentados por el cliente. Gracias a una herramienta automática de diagnóstico y resolución como Schaman, sabrá en tiempo real la causa del problema y podrá solucionarlo, sea cual sea el canal elegido por el cliente.
Gestionar los problemas de los clientes al tener una solución automática a mano brinda tranquilidad, ya que no es necesario que los agentes tengan toda la información en sus cabezas, ni tendrán múltiples sistemas para verificar la información, solo uno.
Mejorar juntos la experiencia del cliente y la eficiencia de la empresa
Quizás, al hablar de mejorar la calidad de vida de los agentes de atención al cliente, hayamos pasado por alto a dos actores clave en todo ello, los clientes y la empresa.
- Probablemente haya sido un cliente esperando una respuesta del servicio de atención al cliente. ¿Qué maravilloso sería tener una respuesta y una solución instantáneas sin siquiera tener que explicar su problema?
- Por otro lado, su empresa tiene KPI que alcanzar. Teniendo una herramienta que diagnostica y resuelve automáticamente, ¿qué tan fácil sería aumentar el NPS si se pudieran reducir los tiempos de manipulación? ¿Cómo sería beneficioso para su empresa aumentar la resolución del primer contacto? ¿Cuánto se reduciría la formación y la rotación de los agentes si solo tuvieran una herramienta para gestionar y automatizar gran parte de su trabajo?
De esta forma, los agentes de atención al cliente podrían centrarse en otras tareas que aporten más valor.
