Adoptar la IA generativa: ¿es la nueva revolución del servicio al cliente?

La IA generativa (GenAI) ha surgido en nuestra vida diaria de forma abrupta gracias al fenómeno ChatGPT, transformando radicalmente nuestra forma de crear. Con GenAI podemos generar textos, producir música o incluso diseñar nuevos productos utilizando algoritmos entrenados en datos existentes. Esto representa un cambio de paradigma en la productividad y el potencial de nuestras propias tareas y de los procesos de nuestras organizaciones.

¿Cómo funciona la IA generativa?

Como cualquier otra inteligencia artificial, GenAI funciona a través de modelos de aprendizaje automático (ML), previamente entrenados con grandes cantidades de datos. Estos modelos pueden generar nuevas instancias de datos al predecir cómo deberían verse en función de su comprensión previa. Imagínese "entrenar" a alguien mostrándole muchos dibujos de bicicletas y luego pidiéndole que dibuje una bicicleta amarilla.

Los modelos tradicionales de ML eran discriminativos. Su principal objetivo era determinar la relación entre factores conocidos y desconocidos. Por ejemplo, al mirar imágenes, podrían identificar datos conocidos como la disposición de las líneas, el color, las formas... y asignarles palabras (factores desconocidos).

Los modelos generativos van un paso más allá en el mapeo de variables. En lugar de predecir una etiqueta basándose en características conocidas, su objetivo es predecir nuevas características basándose en rangos de etiquetas determinados. Volviendo al ejemplo de la bicicleta: los modelos generativos analizan imágenes de bicicletas para registrar diferentes variables (forma del manillar, tamaño de la rueda...). Son capaces de aprender estas características y las diferencias dentro de ellas para recrear nuevas imágenes de bicicletas. 

GenAI está cambiando el mercado laboral

Al entrenar diversos modelos de ML con grandes cantidades de datos, podemos reducir significativamente la carga de tareas repetitivas, resolver nuevos problemas y hacer que nuestras ideas sean tangibles, prácticamente en tiempo real. La IA generativa está cambiando prácticamente todas las profesiones y nuestra concepción del trabajo. Es un momento único en el que las organizaciones y los individuos deben repensar cómo estos algoritmos pueden ayudarnos potenciando nuestras capacidades.

Muchas industrias ya están preparadas para adoptar este tipo de tecnología y beneficiarse rápidamente. Por ejemplo, el sector de servicios financieros puede liberar a los trabajadores de tareas repetitivas como revisar la documentación crediticia, realizar consultas genéricas a los clientes o realizar estudios de mercado. También existen aplicaciones cruzadas que pueden ser adoptadas por casi cualquier industria, como el uso de chatbots o asistentes virtuales que pueden ponerse a disposición de los clientes o de los propios agentes de servicio para brindar una experiencia mejor, ágil y personalizada.

El papel de GenAI en el servicio al cliente

Generar respuestas personalizadas en tiempo real o resolver consultas de forma automatizada manteniendo una conversación similar a la humana, son algunos de los casos de uso que ya pueden cubrir los chatbots conversacionales de IA generativa. Mediante el uso de estos asesores virtuales no sólo podemos mejorar la eficiencia operativa sino también escalar el volumen de interacciones sin perder el trato personalizado, abarcando un número prácticamente ilimitado de situaciones.

Schaman se conecta a las bases de datos de conocimiento de la organización y otra información estática de interés (procedimientos, preguntas frecuentes, manuales, hojas de datos...) para conocerla. Gracias a esta formación es capaz de generar respuestas en función de las diferentes solicitudes de los usuarios. Además, Schaman puede acceder a diversas fuentes de información, sistemas de soporte comercial y operativo, como CRM, ERP o sistema de facturación, para recopilar el conocimiento necesario para comprender situaciones específicas de contacto con el cliente. Con el acceso en tiempo real a esta información, es posible contextualizar completamente cada situación, permitiendo la resolución de interacciones tanto simples como complejas.

Una vez conectada la información de interés podremos configurar las diferentes experiencias a entregar a través de Schaman CX Designer. Además, el autocuidado visual de Schaman ofrece la posibilidad de personalizar el bot para alinearlo perfectamente con la marca de la empresa (colores, tipografías, logotipos, modos de conversación…). Al combinar el poder de la IA generativa, la IA de orquestación de datos de Schaman y lo visual de Schaman, es posible ofrecer múltiples aplicaciones. Por ejemplo, una empresa instaladora de aire acondicionado podría conectar a Schaman con los distintos manuales de configuración de su cartera de aire acondicionado para proporcionar a sus instaladores un "experto virtual" que podría responder a sus preguntas sobre la configuración del equipo en tiempo real. De igual forma, podría ofrecer a sus clientes finales soporte 24x7 a través de un bot conversacional capaz de entender la pregunta del usuario y brindarle una respuesta.

En resumen, existe un amplio panorama para aprovechar el uso de GenAI. Estos casos de uso poco a poco van calando en las empresas y el resto de empresas que no lo están haciendo deberían replantearse cuándo entrar, con qué casos de uso y cómo hacerlo para no quedarse atrás.