¿Qué es la Causa Raíz en el servicio de atención al cliente?

Como usuarios, sabemos que la mejor experiencia de cliente es la de no tener que contactar con tu proveedor de servicios por ninguna incidencia, porque las cosas simplemente funcionan.

Root Cause Customer Service o el servicio al cliente basado en la Causa Raíz, es una forma de entender el servicio al cliente que no solo busca la máxima eficiencia y calidad de la experiencia en la atención, sino que además comprende las causas raíz que desencadenan la necesidad del cliente y permite eliminarlas.

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Henry Rollins

"No podrás corregir los errores si no entiendes la causa que lo originó, ya que estarás demasiado ocupado esquivando los efectos."

Quién  se beneficia de la incorporación de la Causa Raíz en los procesos de atención al cliente

Con el crecimiento de las empresas, la evolución de nuevos productos, los numerosos procesos  y la variedad de herramientas con las que se trabaja, cada vez se hace más complejo el servicio al cliente, generando gran cantidad de puntos de fricción. La gestión de la causa raíz presenta innumerables beneficios que ayudan en los procesos a diferentes tipos de perfiles.

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Usuario final o cliente

Se reduce el volumen de incidencias, y si se producen, reciben una atención más rápida, eficaz y homogénea, desde cualquier canal.

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Agentes de atención y soporte al cliente

Pueden resolver problemas más complejos de forma más ágil y con menos necesidades de formación. Se centran en labores de empatía con el cliente y en generar nuevas oportunidades de venta adicionales.

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Responsables de Atención al Cliente y Canales Digitales

Maximizan la efectividad de los canales digitales y crean experiencias de servicio homogéneas en todos ellos con el mínimo esfuerzo. No solo eso, también pueden enfocarse en los problemas fundamentales que generan el mayor impacto en los clientes, para garantizar que se cumplan las prioridades correctas.

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Responsables de producto, procesos y sistemas

Obtienen feedback e información, basados ​​en datos sobre las causas detrás de los contactos de los clientes, lo que les permite hacer un mejor trabajo de optimización para evitar puntos conflictivos.

¿Es la Causa Raíz en el servicio al cliente una buena opción para mi organización?

La gestión gracias a la Causa Raíz puede ser un gran dinamizador para obtener respuestas a todas estas preguntas, y muchas más.

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"¿Por qué los ciclos de formación de mis agentes son tan largos?"

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"¿Cómo puedo conseguir el foco de mis áreas de back office para reducir los problemas de los clientes?"

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"¿Cómo podría reducir el volumen de contactos de atención?"

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"¿Cómo puedo reducir la tasa de reiteración de contactos por cliente?"

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"¿Por qué me cuesta tanto que mis canales digitales tengan la misma capacidad que mi Call Center?"

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"¿Han aumentado las quejas en esta área, pero no sé por qué ni qué puede haber detrás?"

Si estas preguntas te resultan familiares… La causa raíz es la mejor opción para integrar en tu modelo de servicio al cliente.

¿Cuáles son los superpoderes de la Causa Raíz?

Determinar y tratar la causa raíz permite mejorar la calidad de los procesos de resolución. Pero tiene muchos más poderes…

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Rapidez

¿Puedes detectar la causa de contacto de un cliente en segundos sin tener que hacer múltiples preguntas y pasos?

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Eficacia

¿No crees que una vez sabes la causa, es más fácil encontrar la solución más eficaz para cada cliente?

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Proactividad

Si conozco la Causa Raíz, el siguiente paso parece obvio: ¿Qué puedo hacer para anticiparme a que el cliente tenga que contactarme por una incidencia?

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Homogeneidad

Si las causas raíz son el eje de la atención, debería ser sencillo poder usarlas en cualquier canal, ¿no crees?

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Alineamiento

Si toda la organización comparte una visión clara de las causas raíz y su impacto en el cliente, alinearse para eliminarlas puede ser mucho más sencillo.

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Conocimiento

Si no conoces la causa raíz aplica la mejor solución paliativa, pero sobre todo asegúrate de aprender el máximo de dicha situación para avanzar en el descubrimiento de nuevas causas.

Descubre 3 verdades que tal vez no sean tan ciertas, y una reflexión que cambia el panorama de soporte y atención al cliente.

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