ELIMINACIÓN DE LA CAUSA RAÍZ

Conoce las principales causas de los problemas del cliente, descubre nuevas y evita que vuelvan a pasar

¿Qué pasaría si tus herramientas de atención al cliente no sólo te ayudarán a lograr una eficiencia de resolución diferencial, sino que además te permitieran reducir el número de contactos?

Hablemos

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Con Schaman serás capaz de:

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Tener visibilidad de las causas principales de contacto para comprender su origen
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Descubrir nuevas causas raíz desconocidas a medida que los clientes comienzan a contactar sobre ellas
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Ayudar a tus equipos técnicos a mejorar y priorizar con información clara de los clientes
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EL DESAFÍO

La gestión diaria de un servicio de atención al cliente es una tarea altamente estresante donde el foco principal termina siendo poder resolver los problemas satisfactoriamente

Mala calidad de la información basada en registros manuales por parte de los agentes del centro de llamadas.

En muchos casos, los contactos de los clientes son ingresados ​​manualmente por los agentes y esa es la única información disponible sobre el origen del problema del cliente. La calidad de esta información suele ser baja, lo que dificulta mucho el análisis detallado.

Falta de información automatizada asociada al historial de contactos de clientes.

No disponer en tiempo real de los datos de contexto utilizados durante la atención al cliente o del histórico de acciones realizadas, es un factor limitante para entender qué ha pasado realmente en ese contacto, si hemos solucionado el problema del cliente o si hemos sido lo suficientemente eficientes.

Dificultad en el trabajo conjunto entre las diferentes áreas de atención al cliente, producto y back office, para la investigación de causas raíz.

Esta dificultad suele estar motivada por la ausencia de datos estructurados que permitan comprender, desde la perspectiva del servicio de atención al cliente, cómo las posibles causas raíz han impactado al cliente. Esto desvincula la información de cada área y dificulta crear un ciclo de mejora, o enfocarse en la reducción de los problemas que sufren los clientes.

LA SOLUCIÓN

Schaman facilita la colaboración entre áreas encaminada a detectar y eliminar las causas raíz que generan las necesidades de contacto de los clientes

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Información automatizada para el análisis de causa raíz con tipificación automática de incidencias

Registra automáticamente todas las interacciones con los clientes, avanzando hacia la predicción de la causa raíz y su resolución. Permite conocer la tasa de ocurrencia de cada causa raíz, la eficiencia de detección y resolución y la caracterización detallada del contexto del cliente en tiempo real.

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Ayuda a identificar nuevas causas raíz, mediante la detección de anomalías

En aquellas situaciones en las que aún no se ha identificado una causa raíz, Schaman aplica soluciones paliativas y recopila la información disponible durante el proceso de atención en tiempo real para inferir y definir una nueva causa raíz.

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Reduce el impacto en tus clientes con la automatización preventiva

Aplica políticas preventivas que anticipen y eviten que las causas raíz impacten a tus clientes.

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Orienta la gestión hacia la causa raíz

Comprende el origen detallado de los contactos de tus clientes, analiza cómo impactan las medidas de mitigación y mide cómo se reducen las causas raíz conocidas y la evolución de las nuevas.